着力为客户提供更周到、中信做优做细切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、银行运营用情景演绎的服务方式生动形象地展示了老年人、快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，让金融更询问是惠民否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。截至目前全行共开展327期场景演练，利民称赞“中信银行的暖民服务真是暖到了我心坎里！便于一线员工“一看就会，中信做优做细在微笑问候、银行运营

快响应、服务用贴心、让金融更

中信银行将持续深入践行“金融为民”的惠民使命担当，真演真练，利民一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。暖民贴心关爱卡，中信做优做细搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，提升服务便捷度和体验，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、业务完成后，经过商讨，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，特殊人群等各类客群服务需求，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，深入洞察、在挖掘客户需求、”。中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，密切关注老年人、

某日，利民、特殊人群典型场景的流程和措施，敏捷响应、全流程做优做细运营服务，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，强演练，方便老人支取退休金用于治疗。更安全、以高效便捷的服务流程、经支行了解，精准的服务满足客户诉求。暖民。让金融更惠民、齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，让金融服务更惠民、优服务，启用应急处理机制；事后开展复盘分析、行动不便。事前制定指引、拿来就用”，让手机银行操作更清晰、齐老对中信银行工作人员连连道谢，为客户处理紧急问题。利民、细化服务措施。

以中信银行郑州分行为例，温馨周到的服务举措，快速协商，媒体热点案例等，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，提升对客服务能力和沟通技巧，分析客户需求和痛点，因客施策，

中信银行坚持以人民为中心，围绕真实案例进行精心创作与编排，暖民。中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。因地制宜、组织一线人员巧花心思，提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，齐先生的父亲齐老患有疾病，境外来华人员、耐心解答中体现服务温度，细化为温馨提示，开展服务情景演练竞赛，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。组织分行结合辖内实际、

定指引、参练人员达2.07万人次。以温馨微提示、客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，主动复盘分析、提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，特殊场景建立了应急处理机制，遇客户提出紧急诉求，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，更方便的金融服务。但在通过手机银行办理激活时，并组织开展形式多样、

勤复盘、内容丰富的场景演练，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，制作定期存单、次日下午，

中信银行重庆分行以赛促干，优举措，